Quel est l’intérêt du mobile ?
Le mobile offre de nombreuses opportunités d’en apprendre plus sur les clients et ainsi de communiquer de façon ciblée et spécifique. C’est un excellent moyen de faire évoluer l’expérience client en se tournant vers le monde de l’émotion. Les canaux mobiles sont efficaces en matière de taux d’ouverture et de délais de réaction. En effet, les smartphones sont portatifs et constituent de réelles extensions de la main. Le taux de clic et la transformation sont également plus élevés avec le mobile.
Les principaux canaux pour lesquels IBM dispose de plateformes logicielles sont le sms, les notifications sur les terminaux mobiles, l’in-app messaging, les réseaux sociaux ainsi que les canaux traditionnels tels que le web et l’e-mail.
Les bénéfices attendus concernent le niveau global d’engagement client, une expérience client engageante, une amélioration des taux de conversion, des indices de satisfaction et du chiffre d’affaires. Les usages sont multiples à la fois dans le domaine du message transactionnel et promotionnel, via des programmes de fidélité ou des messages de service, des alertes sur des transactions ou des comportements suspicieux, ou encore un accompagnement logistique.
Quelles sont les solutions logicielles proposées par IBM ?
Les canaux sont des vecteurs de transmission des messages marketing. Le temps et les données météo ont par exemple une importance particulière, car ces éléments modifient les comportements, les impressions et les perceptions des acheteurs. Il faut donc intégrer cette donnée dans les scénarios et les stratégies de communication.
La géolocalisation et les réseaux sociaux sont également de bons moyens de ciblage. Ils permettent de comprendre les parcours, d’améliorer la connaissance client avec un logiciel tel que Watson Marketing Insight mais aussi d’approfondir la gestion des contenus médias avec l’aide Content Hub. On peut également évoquer une couche d’interconnexion autour du MarTech pour véhiculer de l’information client, des listes, des événements.
IBM fait partie des leaders de l’engagement en mobilité, face à des concurrents qui sont, pour leur quasi-intégralité, des pure players. L’enseigne a également investi dans l’intelligence artificielle très tôt via la recherche fondamentale. Concernant les sms, elle a la capacité de s’adresser à l’ensemble des pays avec des relais locaux, de faire du reach sms et de récupérer les informations unitaires pour réengager ou connaître l’appétence des clients.
Zoom sur les notifications et les réseaux sociaux
Les notifications prennent de plus en plus de place, il s’agit d’un canal de communication au même titre que l’e-mail et le sms. Le reach notification consiste à créer des landing page derrière des notifications de manière très simple. Les entreprises peuvent y intégrer tout ce qu’elles souhaitent en termes de gamification, d’interaction et de personnalisation avec les clients.
Facebook, Twitter et le group messaging (populaire en Asie) sont également des moyens de prolonger la relation initiée avec les clients à travers les canaux usuels.
Un cas d’usage : le persona Alex
Les intervenants de cette présentation utilisent l’exemple du persona d’Alex, une jeune femme de 20 ans, célibataire et vivant à Londres. Son abonnement téléphonique arrive à échéance et elle souhaite le renouveler, voire potentiellement changer de téléphone.
En consultant les avis de ses réseaux sociaux, elle tombe sur une publicité, clique dessus et atterrit sur le site de l’offrant. En le quittant, elle reçoit un sms lui demandant de télécharger l’application du fournisseur et de prendre un rendez-vous, ce qu’elle consent à effectuer. Des push notifications lui rappellent son rendez-vous elle reçoit un sms de confirmation le jour même.
Dans l’envers du décor, une seule plateforme crée l’ensemble de ces premiers moments d’interaction. La marque utilise une solution de création de contenu IBM pour générer de petits sites et stocker tous ses assets marketing. L’engagement d’Alex s’effectue par la création d’un « customer journey » permettant de vérifier dans le détail ses interactions.
Puis Alex se retrouve sur le point de se rendre à son rendez-vous, se rend en boutique et est géolocalisée. Elle rencontre son interlocuteur, puis quitte la boutique sans avoir fait son achat. Elle reçoit un mail de la compagnie avec une proposition chiffrée, la regarde et décide finalement d’acheter. Le push notification est effectué sur la base de la géolocalisation, et l’interface est facile de prise en main pour le marketeur qui peut aisément définir ses rayons d’action.
Mais l’information collectée sur la clientèle permet également de détecter les problèmes, de les analyser et de réengager les clients susceptibles de partir en raison de divers irritants. La composante « analytics » enrichit la connaissance client et permet de toucher toutes les personnes concernées par d’éventuels problèmes. Elle permet également de reconstruire des parcours omnicanaux comme celui d’Alex.
Intervenants : Olivier BOREL et Guillaume ARTHUR d’IBM
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