Pourquoi le digital occupe-t-il une place importante dans la relation client ?

Camille Macaudière, Communication Specialist chez Splio, intervient lors de cette conférence One-to-One Biarritz 2019 afin d’exposer l’impact du digital sur la relation client.

La relation client et la fidélisation est un levier de croissance pour les marques, à condition d’en exploiter tout le potentiel. Aujourd’hui, ces deux domaines primordiaux dans le développement économique des entreprises doivent passer par le digital et le mobile.

En effet, les Millennials, cible privilégiée de nombreuses marques, sont une génération ultra-connectée et les autres profils de consommateurs adoptent des comportements similaires, notamment naviguer sur Facebook et Instagram. Les Millennials représentent une formidable opportunité pour les marques de se lancer et de se réinventer.

La gestion de la relation client par les marques est essentiel. Par le biais du digital et du mobile, elles peuvent dématérialiser le programme de fidélité à tel point que les clients disposent de l’ensemble de leurs informations fidélité sur le mobile en temps réel. Les enseignes sont alors en capacité de :

• Faire de l’acquisition directement dans le mobile des clients ;
• Attribuer des points de fidélité aux followers ;
• Enrichir la connaissance client avec les interactions qu’elles ont avec eux sur les différents canaux ;
• Communiquer avec eux sans saturer leur boite mail.

Un exemple concret développé par l’agence Splio

Splio propose une plateforme permettant de créer un programme de fidélisation marketing on et offline. La société a mis au point une entreprise fictive et des personnages afin d’illustrer l’importance pour les marques de digitaliser la relation client et le parcours d’achat.

Elle a imaginé une entreprise française qui vend des chapeaux, et qui dispose de boutiques en France, en Europe, ainsi que d’un site e-commerce et d’une application. L’entreprise a souhaité se moderniser dans sa relation client.

Elle crée pour cela une publicité sur Instagram, un coupon pour faire l’achat d’un chapeau. La personne qui clique sur la pub et remplit le formulaire a ensuite accès à une remise de 15% pour un premier achat. Elle ajoute le coupon dans son Wallet pour suivre les infos, et reçoit ensuite un push qui l’invite à suivre la marque sur Instagram.

En se rendant sur le site e-commerce, elle a un coup de foudre pour un produit. Elle l’achète avec le coupon et celui-ci se transforme en carte de fidélité directement dans le mobile. Lors d’une soirée, elle se prend en photo avec son chapeau et tague la marque sur Instagram. Elle fait gagner 23 nouveaux followers à l’enseigne.

Un autre jour, elle reçoit une notification Wallet lui disant qu’elle est à proximité d’une des boutiques de chapeau et s’y rend avec son amie qui ne connait pas la marque. Celle-ci la suit donc sur Instagram. Le premier personnage mentionné achète un nouveau chapeau et se voit offrir un goodies. Son amie rejoint quant à elle la communauté en scannant le QR Code à la caisse.

En un clic et sans effectuer d’achat, elle possède sa carte de fidélité sur son mobile. Elle souscrit aussi à la newsletter pour ne pas manquer de bons plans et partage ses produits favoris sur les réseaux sociaux où elle est inscrite.

Elle consulte le site plus de 20 minutes par jour sur un mois et est élue ambassadrice de la semaine. Elle a alors fait gagner 62 followers à l’enseigne de chapeau. Elle participe à un jeux concours pour rencontrer une personnalité, mais à défaut de gagner, reçoit une invitation pour découvrir en avant-première la collection automne-hiver.

Ce qu’il faut relever ici est que le profil important n’est pas uniquement celui qui achète un chapeau et effectue une transaction. Le profil du second personnage, l’influenceuse élue ambassadrice, est tout aussi intéressant dans le domaine de la relation client. « On ne l’aurait peut-être pas regardé il y a quelques années, mais son profil d’ambassadeur est hyper important », souligne Camille Macaudière.

Pourquoi ? Car en apportant des followers, des leads et de la visibilité, elle devient en fait apporteuse d’affaires. C’est une constatation que Splio a notamment pu faire en Chine, pays avec lequel Splio travaille et où les personnes sont très connectées.

Comment travailler sur la néo-fidélisation ?

Splio travaille autour de la néo-fidélisation dans le domaine de la gestion de la relation client. Elle revoit en fait totalement la façon de faire de la relation client. Elle travaille autour de trois piliers avec les marques : la fidélisation, le mobile et la personnalisation.

La personnalisation

Il est important de personnaliser les programmes de fidélité, et la relation client dans son ensemble, c’est-à-dire les messages, le ton employé ou bien encore les récompenses.

Les cibles et la fidélisation :

Le digital estompe les différents profils. Il est difficile aujourd’hui de définir des cibles distinctes, donc il faut toutes les intégrer dans une dynamique d’engagement.

C’est-à-dire qu’il ne faut pas seulement fidéliser sur les transactions, et que même les interactions sociales sont importantes. On peut dans le cadre de la relation client récompenser quelqu’un qui consulte le site, qui partage sur les réseaux. Et on peut adapter le programme de fidélité en fonction des profils (acheteurs, ambassadeurs…). Pour un ambassadeur, il peut s’agir de le mettre à l’honneur sur une story et pour un client VIP, de lui proposer de rencontrer l’équipe au siège de la marque.

Il ne faut pas hésiter à surprendre par un programme de fidélité original.

Le mobile

On navigue sur internet principalement via le mobile. Il est donc important d’adapter le parcours client au mobile. Plus de 50 milions de français ont un smartphone. On le consulte tout le temps et de plus en plus par jour, pour des raisons personnelles, professionnelles, et même par réflexe. C’est un terminal possédé par le plus grand nombre et qui pousse à interagir.

Sur les mobiles, les Wallets sont une fonction à exploiter dans le cadre de la relation client. On peut y ajouter une carte d’embarquement ou une carte de fidélité. C’est un outil très efficace pour entrer en interaction avec les clients. Avec le Wallet, il est possible de digitaliser la carte d’adhérent, et recevoir plein d’infos. Plus besoin de se connecter au site, tout est reçu sur le Wallet. Les marques peuvent aussi activer un push pour envoyer des infos dès qu’un client se trouve à proximité d’un magasin et qu’une offre peut l’intéresser.

Intervenantes : Camille Macaudière, Splio